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《2020年度消费者诉求白皮书》发布:消费投诉分

发布时间:2021-08-21 11:30浏览次数:

  又到一年“315国际消费者权益日”,连续五年发布《中国质量万里行年度消费者诉求白皮书》,核心内容是发布基于消费投诉的大数据统计,重点发布基于投诉渠道、投诉月份、行业分类、投诉性质以及投诉诉求等五大维度的综合分析报告,针对企业和消费者广泛关注的网络服务、电子电器、房产家居、网络购物、金融保险、汽车行业、旅游交通、教育培训、物流快递等9大重点行业数据进行梳理,并盘点过去一年社会各界关注的十大消费维权热点,发布2021年度十大消费隐患,维护市场稳定,提振消费信心,为满足人民日益增长的美好生活需要贡献力量。

  为适应信息化时代的要求,打造“互联网+消费维权”的消费者投诉平台,以真实、专业、透明、可靠的服务,搭建消费维权各利益方的对话场景,依法维护消费者合法权益,服务商品质量提升和市场稳定。消费者在使用投诉服务时需手机号码或者微信实名建立账户,发起投诉时详细提供投诉诉求、投诉对象、消费金额、订单号、消费日期、投诉证据(发票、合同等)等信息,提交投诉后可随时登录账户查阅进度。此外,除上述公益受理消费投诉外,中国质量万里行还提供免费专业律师咨询,可更直接全面地服务消费者需求依法维权。

  2020年度,中国质量万里行消费投诉平台受理的真实完整的有效投诉中,在投诉量较大的网贷、网购、旅游、电子电器等行业,商家所收到的投诉数量分布呈现出明显的“二八定律”,即这些行业约前20%的商家收到了80%左右的消费投诉。具体情况如下:

  按投诉渠道划分,主要分为电脑端和移动端两类端口接收消费者的实名投诉。中国质量万里行消费投诉平台2020年数据显示,电脑端仍然为消费者进行维权投诉的主要方式,根据本平台实名制投诉要求,需要消费者实名填写消费投诉关键信息,并尽可能地收集消费维权者举证涉及的相关音视频文件;与2019年投诉渠道的占比数据相比,随着移动互联网的发展,使用移动端进行消费投诉提交的消费者呈现小幅增长。

  根据中国质量万里行2020年消费投诉数据显示,3月、4月、9月,成为月度消费投诉量排名前三位的月份。与上一个年度月份数据相比,电商平台年中的消费促销的销售旺季,以及8、9月旅游出行、培训教育等方面维权打破了原有的月度投诉量数据分布格局,2020年的消费数据又恢复了过去几年的趋势,3月投诉数据稳居首位,成为消费维权的峰值。

  结合中国质量万里行消费投诉平台的投诉数据,针对企业和消费者广泛关注的网络服务、电子电器、房产家居、网络购物、金融保险、汽车行业、旅游交通、教育培训、物流快递等9大重点行业数据进行梳理后,不难发现:

  第一,金融保险成为消费投诉数据量最大的行业。2019年开始,中国质量万里行的投诉数据显示,在金融保险行业中,网贷、银行、保险、第三方支付,这四个细分领域的投诉量均出现不同程度的增长。

  网贷行业增幅明显。阴阳合同、账号异常、钱无法提现、还款未销账、暴力催收、客服电话难接通等现象典型。与前一年度相比,2020年的投诉中,平台“跑路”、“暴雷”等关键词减少,一定程度上说明了网贷平台整治取得了一定成效,平台清退后的市场更为健康。

  网贷行业的投诉分布符合“二八”定律。与2019年度网贷行业的数据现象一致,2020年度中国质量万里行消费投诉平台的数据显示,排名前20%的公司(前68家)收到的投诉量占总投诉量的 95.74%,排名最后80%的公司收到的投诉占总数的4.26%,网贷行业大约80%的投诉来自20%的公司,抓住这20%公司的主要的被投诉问题,即可以初步分析出该行业的主要问题,针对这些问题就可及时调整网贷平台行业中的行业规范,为网贷平台行业发展推进有序发展。

  银行业的投诉和监管处于比较稳定的水平。2020年度中国质量万里行消费投诉平台的数据显示,银行业消费投诉量8月达到峰值,在11月达到谷底,与网贷平台行业的投诉呈现相似趋势。在信用卡问题中,“信用卡逾期”居于主要地位,通过消费者投诉内容的关键词分析,可能是由于2020年疫情期间导致还款人失去还款能力,或者无法出门还款所导致。在银行客服问题中,“联系不到客服、客服电话难接通”被投诉最多。

  第二,网络服务投诉案例中,二手平台类服务投诉比重较大。社交服务、通讯服务、信息服务、游戏及账号交易平台、音视频直播,成为网络服务行业主要投诉的几个方面。数据显示,日常消费品在传统购物平台中的投诉问题并不明显,日用品消费的投诉转向至新型细分方向的消费平台与二手平台,而在二手平台中,由于平台不履责导致交易双方无法实现认可的公平交易的比重很大。

  通过消费者投诉在线上平台交易中遭遇的诈骗和欺骗行为进行分析,一类以体育为看点的赌博性平台,通过在各大平台中散播广告,吸引尤其对体育感兴趣的消费者,使其在平台投入大量资金常常易产生纠纷。

  第三,网络购物的投诉居于第三位。投诉对象涉及天猫、淘宝、京东商城、苏宁、亚马逊、小红书等100余家网络购物平台,诉求主题主要围绕商品质量问题、延迟发货、霸王条款、虚假宣传、售后服务等,消费投诉的主要诉求是退换货、赔偿、道歉、退款等。从投诉性质看,排在第一位的就是服务问题。

  总体上来看,与过去几年相比,网络购物的消费投诉比重正在逐年下降。这一定程度上反映了《电子商务法》实施后,电商消费环境正在向好发展。目前电子商务纠纷较多采取的平台调解、协商、在线协商等方式,取得了实质性效果,一定程度上对改善和提升消费体验起到了重要作用。

  第四,汽车质量和销售合同问题被投诉次数最多。车辆质量、汽车服务和销售合同成为三个“老大难”问题:在车辆质量方面中,变速箱、发动机和传动系统仍是主要的车辆质量问题;在销售合同投诉中,推诿拖延、合同欺诈和无法退款是主要的销售合同问题;在汽车金融投诉中,服务态度、费率问题、费率不明和费用过高是主要的汽车金融问题;在汽车售后服务方面,服务态度、推诿拖延和维修问题是售后服务的主要投诉内容。

  车辆质量的主要问题集中在变速箱、电池、制动系统、油液系统四个方面,其中,变速箱的投诉最为集中。在二手车的交易中,贷款问题、定金问题和问题车,排在投诉问题的前三位。在后汽车市场,关于汽车养护平台的投诉内容中,问题最为集中的是商品质量、虚假销售和信息安全问题。

  第五,旅游交通行业的投诉具有高度集中的特点,“退款不及时”问题居首位。其中排名前20%的企业或平台(前35家)收到的投诉,占比91.60%,排名后80%的企业或平台收到的投诉仅占投诉总数的8.4%。对头部旅游企业而言,前5家企业就占了旅游行业投诉总数份额的67.02%。由此可见,对旅游交通类企业或平台的运营来说,投诉的分布相较于传统的二八定律还要极端,这种结果很可能主要来自于大企业或是大平台的流量优势与规模效应。

  该行业消费者投诉前三位的问题是交通票务问题、旅游住宿问题和网约车问题。数据显示,在旅游交通类的投诉中,涉诉金额集中在千元左右。47.24%的旅游类消费纠纷发生在消费后30天内,43.50%的投诉在纠纷发生后的一到五个月才进行投诉。

  与过去几年因旅游旺季产生旅游交通类消费的时间点不同,2020年受新冠肺炎的影响,旅游类问题中“退款不及时”问题居首位,交通限制措施使得交通类消费骤降。

  第六,房产家居行业,房地产投诉量明显高于家装家居类,且房地产投诉呈现涉诉金额高、投诉案例集中、诉求相对统一等特点。

  数据显示,2020年中国质量万里行房地产投诉主要集中在销售欺诈、虚假宣传、房屋质量、其它以及物业等几个方面,投诉量最大的是销售欺诈问题,占房地产总投诉量的42.9%。关于房屋质量问题中,投诉量比较大的集体投诉为:东莞置荟星城物业公司的学区学校分配问题,广州中富飞和实业投资有限公司的非法集资诈骗问题。

  在家居家装行业,按投诉性质可分为企业跑路、装修质量、家具质量、合同问题、定金退款、退款问题、虚假宣传、工期延误、甲醛超标等十类,家具质量问题投诉最多。

  值得一提的是,2020年,蛋壳公寓爆雷事件将长租公寓等租房问题推到风口浪尖。消费者投诉的主要问题有:一是部分长租公寓、房屋中介提供的租房合同利用不公平格式条款减轻自身责任,加重消费者责任。二是拖延向退租租户退款、不按约定提供服务、返现优惠不履行、客服无法联系。三是一些长租公寓高收低租、长租短付形成资金池,因经营不善倒闭,未及时将房租支付给房东,造成租户被强制清退,无法收回预交租金或者要继续偿还贷款。四是有的长租公寓装修质量不过关,影响消费者身体健康。五是个体“黑”中介、小中介监管困难。

  第七,教育培训行业中,退款诉求最明显。数据显示,教育培训行业,投诉最多的是退款问题,占该行业投诉总量的40.7%,其次是虚假宣传,占比28.3%。虚假宣传主要表现在实际销售课程与宣传承诺的不符,存在诱导消费、虚假促销等现象。再次是合同问题,主要涉及销售方不与消费者协商单方面解除合同,或违反合同条约、擅自修改实际内容等。

  2020年初突发的新冠肺炎疫情,对我国的教育培训造成极大地冲击。传统线下培训机构艰难求存,业绩直线下降,现金流紧张,甚至有一些机构或公司破产倒闭,线上教育在“停课不停学”期间发挥了极其重要的作用。但仍存在一些现象遭到消费者投诉:机构倒闭、跑路,无善后;培训内容质量参差不齐,与合同约定不符;培训机构虚假宣传或虚假承诺;线下培训转线上,遭遇不公平条款;部分培训机构在消费者未知情况下办理“培训贷”,一旦培训机构不履行承诺、服务缩水甚至关门跑路,消费者面临退费难的同时,还要继续按期还贷。

  第八,售后问题在电子电器行业投诉中突出。投诉的主要问题分为四类:第一是售后客服问题占比15.6%,包括客服态度差、处理不当、延迟处理、联系不到客服等。第二是屏幕问题占比12%,包括绿屏、黑屏、碎屏、黑线等。第三是三包/维修范畴占比10.9%,包括对三包期限、维修范畴、维修费用等争议。在电子电器销售渠道线上化的同时,后续的客服、维修支持和协商商家,成为该行业新的挑战。第四是扣费问题占比6.3%,包括消费者投诉系统或者软件未经同意扣费、未成年人充值家长要求退费等。

  电子电器商家所收到的投诉数量分布,也呈现出明显的二八定律,头部聚集和尾部分散效果同样突出,这与国内电子电器的两极化相呼应。通过对具体数据的分析,电子电器产品的质量和售后问题往往互相关联,比如形成消费者发现质量问题但是无法及时或者有效解决质量问题,从而演变成售后问题投诉。

  第九,快递物流消费者最在乎也就是最容易产生投诉的是物流快递的速度,如何提高快的速度,仍然是各个物流快递公司首要需要解决的问题。物流快递行业的投诉数据显示,涉及79家物流快递公司,涵盖十类问题:送货慢、丢件、物品损坏、服务、其他、虚假/代签收、价格/费用、不开发票、偷盗掉包物品、虚假单号地址。数据显示,2020年客户投诉数量前三位的是:送货慢、丢件、物品损坏,占全部投诉数量的2/3。

  根据消费者投诉的性质,中国质量万里行消费投诉平台将案例按照合同类、质量类、服务类进行划分。数据显示,2020年度中国质量万里行收到的消费投诉服务类问题居首位,约占总投诉量的36.04%,其次是合同类、质量类问题。

  网购行业的投诉数据显示,从投诉性质看,排第一位的就是服务问题,占总投诉量的30%,其次是质量问题,占比24.5%,仅服务问题和质量问题就占比54.5%,排第三位的是合同订单问题。投诉最少的是商品价格和安全问题。在网购的服务类问题中,退换货及退款问题的投诉量最为集中,占服务类总投诉量的70%,其次是售后服务,售后维修及安装问题主要有不合理收费、拖延致过保修期、拒绝保修、维修质量差,不履行免费安装承诺、安装技术差、商家不提供安装服务、不按时上门安装等,占服务类投诉的16.3%。

  合同内容、违约责任等约定不明,缺乏明确的合同履行标准,经营者单方面变更合同、不履行合同、虚假宣传等合同违约问题较为突出。合同类投诉的大幅上涨,正契合了当前经济发展、消费升级的大趋势。比如,在网贷行业的合同问题中,“阴阳合同、合同诈骗、伪造合同、伪造文件”、“ 强制消费、诱导 消费、不知情消费、套路贷”和“利息过高、高利贷、砍头息”三种问题是合同问题中的主要问题,三者相加占到总问题的92.6%。

  质量类问题方面,与线上消费蓬勃发展相对应,相随而来的是各种电子商务产品质量和服务问题的激增,质量类问题的投诉成为消费者投诉的重要组成部分。比如,退款、发货、网络欺诈、商品质量等问题,成为网络服务行业中无法避免的问题。关于汽车销售企业的投诉内容中,车辆质量问题被投诉的次数最多。车辆质量与消费者的驾驶安全、使用体验密切相关,所以车企一定在车辆质量问题把好关。从家居家装行业的投诉性质来看,投诉最多的是家具质量问题,占该行业投诉总量的37.5%。

  值得一提的是,部分行业再将三类投诉问题,结合所在的行业归纳出二级问题进行再次分析,比如,在网贷行业,将消费投诉涉及的合同问题、账户问题、理财人款项问题、贷款人款项问题、客服问题为维度进行分析发现,账户问题中,“账号异常、账户注销、账户封禁、无法登录、 账户注册”是最主要的问题,占比99.2%;理财人款项问题中,“钱无法提现”成为最大的投诉对象,占比97.2%;贷款人款项问题中,“还款后无法结清、还款未销账、故意导致逾期”排在第一位,为69.9%;客服问题中,“联系不到客服、客服电话难接通”是最主要的原因,而将过去几年消费投诉比较集中的“跑路”“暴雷”等关键词,随着政策性的良性退出,经统计发现该数据呈现下降趋势。

  在中国质量万里行消费投诉平台受理消费投诉时,“投诉诉求”作为消费者投诉时必须填写的内容,梳理这一关键词发现,消费者对“退款”的要求最高。

  消费者的投诉诉求被分为了10类诉求:退款、赔偿、道歉、发货、改善服务、换货、退货、维修、延长质保、问题解答以及其他诉求。数据显示,消费者对“退款”的投诉诉求最高。

  在网购行业,投诉的网购服务的主要涉及记下几个方面:下单后的退换货问题、售后安装维修、发错货、乱收费、退款问题、货物丢失、发票、客服问题。其中,退换货及退款问题的投诉量最为集中,占网购服务类投诉量的70%,其中,退款问题占服务投诉的37.7%。主要现象为:退换货体现在不履行 7 天无理由退换货规定、违反三包法、拖延退换时间、商品到货后破损导致不能退换、换货多次依然是问题机。

  教训培训行业的消费投诉数据显示,投诉诉求最多的是退款,占该行业投诉量的79%,与2019年度相比,消费者以退款诉求为首要目的,但同时能够做出换货的诉求,这与疫情期间传统培训转为线上产品存在一定关系。

  汽车行业的投诉诉求集中在换货、赔偿和提供服务上,而二手车平台的投诉诉求主要集中在退款上,汽车养护平台的投诉诉求主要集中在赔偿上。

  房地产和家居家装行业的投诉诉求主题主要包括房屋质量问题、虚假宣传、公司违规及欺诈行为、装修材料伪劣、安全隐患、霸王条款、售后问题等,主要诉求包括提供服务、赔偿、换货、道歉、退款、问题解答、延长质保等,投诉诉求最多的是退款。

  综上,结合消费者诉求与投诉内容分析,通过中国质量万里行投诉消费投诉平台进行投诉的消费者,投诉诉求逐渐趋于理性。



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